Le 3 procedure fondamentali per lo sviluppo commerciale della tua azienda
Negli ultimi episodi ho parlato di alcuni aspetti fondamentali del Metodo AB, il metodo di sviluppo commerciale che utilizziamo all’interno di Strategia Vincente.
È un metodo testato centinaia di volte su casi di aziende reali che hanno avuto dei risultati.
Nell’arco degli ultimi dieci anni questo metodo è diventato una realtà applicabile in moltissimi settori, sicuramente anche nel tuo
Ti ho parlato di cliente target, di strategia, parleremo nei prossimi episodi anche di come creare un’offerta, della gestione delle obiezioni… insomma, di tutti quegli aspetti che messi insieme formano un metodo d’azione lineare per far crescere il tuo business.
Oggi ti parlo di un altro aspetto fondamentale, molto poco utilizzato dalle aziende che è quello di creare delle procedure.
Le procedure, per definizione, sono un insieme di azioni definite e temporizzate che portano a un risultato tangibile e soprattutto misurabile.
Le procedure sono tutte quelle azioni che fai ogni giorno per chiudere un contratto, per mantenere un cliente, per approcciare un potenziale cliente e sono una parte fondamentale nella tua strategia di sviluppo commerciale.
Dico che è “fondamentale” perché ogni azienda dovrebbe avere delle procedure definite da comunicare allo staff o addirittura, se lavori da solo, dovresti avere una procedura che tu segui regolarmente per vendere di più.
Nel nostro caso le procedure di cui parliamo oggi sono specifiche e sono 3, perché dovresti avere una procedura chiara per i potenziali clienti – persone o aziende – che per la prima volta si approcciano a te, che ti incontrano, che ti chiamano, che ti chiedono un preventivo etc.
Insomma, con ‘potenziali clienti’ intendiamo persone che non hanno ancora acquistato da te.
E, appunto, la procedura serve per convincerli ad acquistare da te la prima volta.
Quando ti parlo di procedura, intendo veramente una serie di azioni.
Cioè, cosa succede nel momento in cui ricevi una richiesta di preventivo da un potenziale cliente che non conosci?
Ecco, in quel momento dovrebbe scattare la tua automazione mentale – una tua procedura, appunto – che ti fa seguire il cliente nel modo corretto per vendere nel tempo più breve possibile e con la minore difficoltà possibile.
Quindi, ti sarà già capitato di (1) approcciare un potenziale cliente che ha determinate caratteristiche e (2) di concludere velocemente la vendita.
Ecco, in quel caso la tua procedura ha funzionato.
Un’altra procedura che si utilizza molto spesso e che ovviamente abbiamo anche noi in Strategia Vincente, è quella sui clienti attuali, ad esempio.
Molte aziende aspettano sedute che il cliente bussi alla porta chiedendo nuovamente un preventivo o chiedendo di ordinare qualche prodotto o di avere qualche altro servizio.
E invece, molte volte stimolare il cliente quando non ne ha bisogno porta dei risultati notevoli.
Lo scopo di questa procedura specifica è quello di far acquistare al nostro cliente più spesso o a cifre più alte, proponendogli magari degli upgrade, dei prodotti premium, dei servizi particolari magari anche riservati ai tuoi clienti fedeli, a chi ha dimostrato una certa fedeltà nel tempo.
Anche qui bisognerà costruire una serie di azioni come telefonate, email, sms, messaggi WhatsApp, pubblicità, visite dal vivo, appuntamenti riservati in fiera…
Qualsiasi cosa possa trasformarsi in un momento in cui tu gli crei un’offerta.
Quindi devi creare le condizioni per fargli capire che gli stai proponendo qualcosa solo per il fatto che è tuo cliente.
Siccome lui ti sta dimostrando fiducia, tu hai un’offerta per lui.
Un 15% almeno delle vendite potresti aumentarlo solo con questa strategia, quindi lavorando sui clienti che hai già per un motivo molto semplice: la maggior parte del tempo e della fatica che spendi è fatta per acquisire nuovi clienti.
I maggiori costi di un’azienda sono sempre nell’acquisizione clienti, perché per acquisire un nuovo cliente devi stampare cataloghi, andare in fiera, fare marketing, fare pubblicità a pagamento, pubblicità su Facebook, su Google…
C’è uno sforzo gigantesco da parte dell’azienda per avere un potenziale cliente.
E una volta che è diventato cliente è assurdo lasciarlo andare o aspettare che sia lui a fare gli ordini successivi, visto che dal secondo ordine in avanti non hai più un costo di acquisizione clienti.
Quindi, tanto vale sfruttare al massimo questa possibilità di avere già un pacchetto clienti in mano per fare upsell, cioè vendere un prodotto migliore, o fare cross-sell, cioè vendere qualcosa di abbinato a quello che ha già acquistato.
Certo che entrambe le procedure non possono essere improvvisate e quindi la procedura diventa fondamentale per te e per il tuo staff.
Ma c’è un terzo tipo di procedura che dovresti implementare nella tua azienda e che sta diventando sempre più importante.
È una procedura per recuperare i clienti persi.
Devi sapere che molte volte un cliente magari prova un altro fornitore, cerca altri tipi di soluzioni…
Magari il contatto con te non è stato così proficuo in quel periodo per una serie di motivi e quindi una procedura di recupero dei clienti persi diventa fondamentale, perché ti conoscono già e quindi c’è già una sorta di fiducia di base, anche se le cose non sono andate bene tra di voi, ma c’è un rapporto che si può recuperare.
Potresti dire al tuo staff, ai tuoi agenti o addirittura farlo tu che dopo X tempo che un cliente non acquista, potrebbe essere ricontattato con un’offerta specifica di riattivazione per riportarlo a casa.
Magari a condizioni agevolate, magari scusandoti per il rapporto turbolento se c’è stato.
Un passo indietro e proporre qualcosa di interessante a questo cliente per riallacciare i rapporti.
Perché un cliente perso non è mai veramente perso.
Perché ti dico che le procedure sono importanti, anche se magari hai sempre lavorato senza averne una?
Nella tua testa di imprenditore tu sai esattamente come devi fare per trattare un cliente da quando è potenziale fino a quando gli vendi qualcosa.
Il problema è che questa procedura non è su carta, non è stata scritta, non è stata testata e, soprattutto, non è scalabile.
Cioè molte volte non la puoi insegnare ai tuoi collaboratori, perché sei convinto che solo tu sei capace di gestire una trattativa nel tuo modo.
E invece non è vero, perché se tu riuscissi a metterla per iscritto, a schematizzarla, a renderla facilmente spiegabile al tuo staff, probabilmente anziché essere l’unico venditore della tua azienda, potresti averne più di uno.
La procedura è molto importante perché è un sistema di lavoro chiaro e definito per tutti.
Cioè, in un mondo in cui le persone sono l’unica variante impazzita che non possiamo controllare – perché ognuno c’ha le belle e le brutte giornate, problemi in famiglia, brutti pensieri, testa per aria… – la procedura risolve questo problema.
Non possiamo aspettare che tu o il tuo venditore o i tuoi agenti abbiate una bella giornata per vendere.
L’azienda deve andare avanti nonostante tutto e nonostante te, caro amico imprenditore.
Un sistema di lavoro chiaro e uguale per tutti aiuta tutti, compreso te, a lavorare meglio ma soprattutto nello stesso modo.
Non capiterà più che ci siano, ad esempio, degli agenti più bravi o meno bravi.
Perché molte volte la capacità dell’agente sta nell’avere un metodo, perché a volte a pari qualità di prodotto in zone simili c’è un agente che performa meglio di un altro.
Ecco, bisognerebbe prendere il metodo di quell’agente di successo, schematizzarlo e condividerlo con gli altri agenti in modo che tutti possano uscire, andare dal cliente, parlare e contrattare nello stesso modo per avere risultati simili.
Poi è anche importante perché oltre al metodo che funziona lo puoi insegnare velocemente al tuo staff e alle nuove persone che arriveranno nello staff, perché capita spesso che una persona venga licenziata o si licenzi o cambi di ruolo, e quindi tu ti ritrovi scoperto nella zona commerciale.
Ma se tu hai una procedura definita, chiara e standardizzata, la puoi velocemente in segnare ad una nuova persona, che subito può iniziare ad essere produttiva all’interno dell’azienda.
Ma un altro aspetto importante è che la procedura è analizzabile, cioè ti dà dei dati concreti per vedere il livello di produttività, della tua azienda e della tua rete commerciale, che è un tassello fondamentale per capire dove sta il problema.
Se hai una procedura, puoi capire a che livello si ferma il cliente e perché non ha acquistato.
E magari posso migliorare tutta la procedura per sbloccare quel piccolo inghippo che c’è stato.
Anche avere dei dati ci aiuta molto a crescere, anzi, sono fondamentali i dati per poter crescere.
Quindi, qual è il mio consiglio?
Come puoi iniziare adesso a scrivere le tue procedure e a metterle in pratica?
Beh intanto prendi carta e penna e pensa a come dovrebbe essere il processo di vendita per i potenziali clienti o per i clienti attuali o per i clienti persi.
Cioè, come sarebbe ideale per te, come ti piacerebbe che fosse?
Ovviamente devi scriverlo in modo oggettivo e anche realistico.
Non puoi esagerare.
Però ci sono degli step che devi scrivere in modo dettagliato.
Ti ripeto, devi essere specifico ma anche molto realista.
E poi inizierai un po’ alla volta ad andare sempre più a fondo.
Ad esempio, quando arriva una richiesta di potenziale cliente, il primo step è:
– Entro quante ore lo devo contattare?
Se sei organizzato, puoi anche mettere come primo step “da contattare telefonicamente entro la prima ora”.
E chi lo fa?
Cioè, quale persona della tua azienda o anche tu lo farai?
Successivamente cosa gli dai durante quella telefonata?
Cosa proporrai?
Cosa prometti al tuo cliente?
In quanto tempo lo prepari il preventivo?
Ecco, questa è una procedura che necessita di essere creata, quella per i potenziali clienti, perché il primo approccio è fondamentale.
Se tu sei organizzato, efficiente ed efficace, il tuo potenziale cliente se ne accorge e quindi già lì inizia un buon rapporto, già lì stai iniziando a vendere, perché lui inizierà a fidarsi di te.
Gli prometti che lo contatti entro un’ora ed entro un’ora l’hai contattato.
Cerco di standardizzarla, cerca di immaginare tutti i passaggi precisi su come devi fare quella determinata cosa e soprattutto chi la farà o chi farà certe parti, perché magari la prima telefonata la farà una persona, il preventivo lo prepara un’altra persona, ma l’importante è che ci siano dei tempi definiti, delle azioni definite.
Poi inizierai a pensare a quali strumenti ad esempio ti servono per realizzarlo.
Ti serve un CRM?
Ti serve un servizio di email automatico?
Ti serve qualsiasi un gestionale?
Ci sono degli strumenti che ti mancano per poter gestire queste operazioni e dovrai definirli, dovrai capire come riuscire a gestire questa procedura.
E poi l’ultimo consiglio che ti do è quello di testare continuamente.
Come nel marketing anche le procedure vanno testate, provate e migliorate continuamente, perché le esigenze dei clienti cambiano continuamente, e quindi ci sarà sempre qualcosa da migliorare e modificare per essere sempre sempre più performante.
Ti ricordo che per essere veramente efficace, per crescere, per sviluppare commercialmente la tua azienda, devi avere tre procedure fondamentali.
1) Per i potenziali clienti, per convincerli ad acquistare la prima volta da te,
2) Per i clienti attuali, per farli acquistare più spesso e a cifre più alte,
3) Per i clienti persi, per convincerli a tornare e a riprovare il tuo prodotto o servizio.
Potrai fare un tutte le domande io avrei delle risposte chiare e precise, ma soprattutto pratiche da mettere subito in atto nella tua azienda per farla crescere.
A presto,
ciao!
